La gestion locative

Rapport d'activités 2017

Une mission au plus près des locataires

Attributions fluides et transparentes
La majorité du parc social de Picardie Habitat est réservée aux salariés des entreprises de la région, par l’intermédiaire du Groupe Action Logement. L’ESH Picardie Habitat contribue au logement d’une population variée.

Picardie Habitat a poursuivi les procédures d’attribution définies par les nouvelles dispositions de la loi ALUR améliorant les modalités d’affectation de logement social, la gestion de la demande et l’information des demandeurs. Procédures clarifiées et transparentes, dispositif de gestion partagée au niveau intercommunal et plan de partenariat de gestion élaboré par les intercommunalités favorisent la mixité sociale dans les quartiers et au sein des immeubles.

Les commissions d’attributions sont hebdomadaires, pour fluidifier la rotation et répondre rapidement aux demandes.
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réunions de Commissions d'Attributions Logements (CALO) en 2017

Activité des commissions d’attribution
Dossiers acceptés
2013 : 1 181 | 2014 : 1 237 | 2015 : 1 424 | 2016 : 1 401  | 2017 : 1 497
En 2017, le nombre de dossiers à examiner a augmenté de plus de 26 %.

Sur 3 494 dossiers instruits, Picardie Habitat a attribué 1 497 logements (hors Action Logement) après étude détaillée de plus de 1 800 candidatures. Conformément à la loi ALUR, les décisions ont été rendues et communiquées aux requérants.

Une moyenne mensuelle de 93 entrées dans les lieux a été réalisée en 2017 (logements vacants et neufs), grâce au travail de proximité collectif opéré avec le pôle commercial, les équipes des agences et antennes.
L’occupation sociale du patrimoine
Personnes seules Couple sans enfant 
Couple avec enfant(s) Familles monoparentales 
Aide au logement
bénéficient d’aides au logement ne bénéficient pas d’aides au logement

Loyers et charges stables

En 2017, conformément aux dispositions légales et réglementaires, aucune augmentation n’a été appliquée.

À la suite de l’enquête menée auprès des 4 000 locataires de logements conventionnés, hors zones urbaines sensibles et quartiers prioritaires, 356 locataires seront soumis au Supplément de Loyer de Solidarité (SLS), représentant un quittancement mensuel de 21 800 € en janvier 2018.

Charges locatives en augmentation

Les charges locatives 2016, régularisées au cours de l’année 2017, ont augmenté de 1,56 % en global, par rapport à 2015. Cette augmentation s’explique notamment par :

• l’augmentation des livraisons de nouveaux logements en 2016 ;
• le remplacement (depuis juillet 2016) des compteurs d’eau chaude et froide sur les programmes anciens ;
• l’intervention sur les colonnes d’évacuation des eaux usées, à la suite de mauvaises utilisations.

Les principaux postes des charges générales sont le ménage, les taxes sur les ordures ménagères, les salaires et charges du personnel sur patrimoine, les réparations, les contrats et les consommations d’eau, les espaces verts.
Répartition des charges par nature - 2016
Charges générales et eau froide Charges eau chaude 
Charges ascenseurs Charges chauffage
Taux de recouvrement (en%)
tous types de locataires
2013 : 97,9 % 2014 : 99,5 % 2015 : 98,4 % 2016 : 99,3 % 2017 : 99,7 %
Taux d’impayés (en%)
tous types de locataires
2014 : 6,6 %   2015 : 7,2 %   2016 : 7,16 %  2017 : 5,9 %

Impayés stabilisés

La cellule recouvrement intervient à trois niveaux en fonction de l’évolution de l’impayé :

• le Recouvrement Amiable Personnalisé RAP (retards inférieurs à trois mensualités) ;
• le contentieux « locataires présents » (retards supérieurs à 3 mois) ;
• le contentieux « locataires sortis » (recouvrement des sommes dues, loyers et réparations à la sortie des lieux).

Un important travail pour limiter le contentieux est réalisé in situ par le personnel de proximité, relayé par les gestionnaires. Les ménages en difficulté sont accompagnés socialement et des rencontres sont organisées pour définir des solutions. La volonté est de garantir l’accès ou le maintien au logement et d’éviter les contentieux.

En 2017, le taux d’impayés est stabilisé sous les 6 %. Il s’infléchit depuis deux ans.

Plus de 450 nouveaux dossiers sont traités mensuellement par chaque gestionnaire du RAP. Sur 2 300 dossiers répertoriés, huit en moyenne sont transmis au service contentieux (10/mois en 2016).

Très peu d’expulsions ont été réalisées. L’encours débiteur global s’est légèrement infléchi entre 2016 et 2017.

Un travail important est réalisé sur les locataires sortis : l’encours débiteur, de l’ordre de 2 900 k€, est constitué à 50 % de réparations locatives. L’état d’entretien des logements restitués se dégrade chaque année.

La qualité de service au cœur de nos préoccupations

Picardie Habitat s’est engagé dans une démarche Qualité et dans une dynamique d’amélioration de la qualité de service, se traduisant depuis 2016 par :

• six engagements qualité, formalisés à l’égard des locataires ;
• une certification ISO 9001-2008, obtenue en 2016 et confirmée en 2017, exprimant la volonté de mieux maîtriser et moderniser ses méthodes de travail.

L’année 2018 sera marquée par le passage à la version ISO 9001-2015, et l’apparition de notions nouvelles : management par les risques, intégration des enjeux et des attentes, formalisation des achats, gestion des compétences et connaissances ou pilotage par les tendances.
Cette démarche est un facteur de garantie de professionnalisme des activités de Picardie Habitat à l’égard de ses clients et partenaires, et d’amélioration continue des performances de l’organisme ;

• une organisation réactive face aux demandes des locataires : Centre de Relations Clients (CRC), Centre d’Amélioration de la Satisfaction Clients (CASC) et Pôle commercial.

L’enquête triennale, réalisée en 2017 auprès des clients locataires, affiche un taux global de satisfaction de 86 %. Elle mesure le ressenti des locataires sur un certain nombre d’items (qualité de vie, satisfaction, traitement des demandes, fonctionnement des équipements, etc.). Le Centre de Relations Clients (CRC) affiche une qualité de service rendu à 90 % ; ce résultat est en amélioration grâce au contrat signé avec le prestataire SOFRATEL, assurant la prise d’appels en cas de surcharges du CRC.
L’enquête triennale, réalisée en 2017 auprès des clients locataires, affiche un taux global de satisfaction
de 86 %

Des supports de communication toujours plus performants

En 2017, Picardie Habitat a poursuivi la refonte de son site. Plus intuitif et interactif, l’accès aux services cherchés par les clients est plus rapide (offres locatives, alertes sur les offres logements, espace médiathèque, etc.).

La présence sur les réseaux sociaux se développe : Facebook, Twitter, Linkedin, YouTube, Google+, sont les relais des actions menées par Picardie Habitat.

Deux newsletters proposent une sélection d’offres logements, en location et la vente, dans le cadre du parcours résidentiel des salariés.

L’engagement écocitoyen et la volonté de réduire les coûts d’envoi des documents transmis aux locataires amènent à généraliser la dématérialisation des avis d’échéance pour les locataires en prélèvement automatique.

Une notoriété confortée

Une charte graphique renouvelée : affirmer notre positionnement et nos valeurs

Dès le 2 janvier 2017, la nouvelle charte graphique initiée et proposée par le Groupe Action Logement à ses ESH filiales a été mise en place. Dans cette optique, Picardie Habitat a revu ses supports et a élaboré de nouveaux documents. L’ensemble des actions et initiatives est systématiquement relayé auprès de la presse (communiqués) et sur les réseaux sociaux. Ces activités s’intègrent dans le plan d’action conforme à la stratégie « collective » du Groupe et porteuse d’un message à forte visibilité.
En 2017
5%
En 2017, 5 % des locataires étaient réputés non assurés ou en défaut d’assurance.

La sinistralité du patrimoine : un coût en augmentation

Le nombre de sinistres est identique en 2016 et 2017. Cependant, les coûts moyen et total ont augmenté : 1 380 € (811 € en 2016) et + 279 700 € en coût global. Trois incendies importants et une augmentation des sinistres dus aux tempêtes ont été enregistrés.

Le renouvellement des contrats d’assurance a permis de diminuer le coût de la prime d’assurance (- 11,8 %) tout en renforçant nos garanties : « dommage aux biens », assurance des collaborateurs en déplacement, protection juridique des salariés et responsabilité des mandataires sociaux, souscription d’un nouveau contrat « fraude et malveillance ».

Les locataires sont régulièrement sensibilisés sur leur obligation de fournir une attestation d’assurances multirisques habitation couvrant les sinistres au cours du bail et sur les conséquences du défaut d’assurance. Plus de 8.000 courriers ont été envoyés. En 2017, 5 % des locataires étaient réputés non assurés ou en défaut d’assurance.
Evolution de la vacance générale mensuelle en 2016 et 2017
2016    2017

Un équilibrage de la vacance locative

Le travail de la nouvelle équipe du Pôle commercial s’est poursuivi. La vacance générale moyenne a diminué de près de 9 % pour se maintenir en 2017 au taux de 2,50 %. Ce taux reste inférieur à celui de la vacance nationale (3 %) et de la région Hauts de France (3,8 %). Les initiatives commerciales quotidiennes de l’équipe du Pôle commercial et des gestionnaires portent leurs fruits.

L’objectif d’un taux de vacance commerciale de 0,8 % fin 2017 a été atteint avec 104 logements. Cette amélioration a un impact sur le résultat annuel.

La vacance technique a augmenté, en partie en raison de l’état de plus en plus dégradé des logements lors de la sortie des lieux des locataires.

La vacance « vente » a diminué grâce à l’accroissement du nombre de logements vendus et à l’instauration de la procédure de remise en location en cas de difficulté de commercialisation.

Le niveau de la vacance locative des garages et aires de stationnement reste élevé malgré les actions commerciales. Cela est lié à l’obligation d’intégrer des stationnements ou parkings dans des programmes, y compris dans des environnements urbains non densifiés et aux lourdeurs des démarches administratives pour ces locations.
Le taux de rotation annuel a légèrement diminué de 11,4 % en 2016 à 11,3 % en 2017. Cette stabilisation est liée à l’augmentation du patrimoine. Les départs des locataires sont le plus souvent motivés par 2 causes :
- l’accession à la propriété ;
- l’emménagement dans un logement de taille différente.

L’innovation sociale : un levier d’action

Maintenir le lien avec les habitants et faire connaître nos savoir-faire

L’ESH Picardie Habitat a poursuivi en 2017 sa politique de proximité en participant à des actions citoyennes et des projets sociétaux, dans l’objectif de créer des liens forts et durables avec les locataires et les habitants des quartiers. Ces actions affirment localement son professionnalisme aux côtés des collectivités, valorisent les collaborateurs et confortent son image de bailleur social à l’écoute de ses locataires :

• soutien de la vie associative : dialogue et partage de projets ;
• concertation avec les habitants : opération pieds d’immeubles, opération
« Nettoyons notre quartier », fête des voisins, semaine nationale HLM ;
• actions sur des sites prioritaires : insertion professionnelle ;
• sensibilisation des locataires : ateliers écocitoyens sur la consommation d’eau, etc. ;
• accompagnement : convention Itinér’air signée pour l’auto rénovation des logements, et projet d’Auto Rénovation Aidée (ARA) pour l’aide et la formation aux menus travaux.

Le projet ARA se déploiera en 2018. Il a retenu toute l’attention du Fonds pour l’innovation sociale, créé par la Fédération des ESH en soutien de projets dynamisant les territoires en faveur des locataires et des habitants de quartiers d’habitat social.
Plus de 31 600 heures ont été comptabilisées et 50 personnes ont obtenu une insertion en CDI à l’issue des mises à disposition.

Soutenir la réinsertion professionnelle

En 2017, Picardie Habitat s’est engagée auprès d’associations de réinsertion professionnelle. L’ambition est de redonner confiance à des personnes en difficulté en répondant à trois objectifs majeurs : resociabiliser, accompagner la construction d’un projet professionnel et accéder au marché de l’emploi.

262 personnes ont été concernées, dont 80 en accompagnement renforcé. Plus de 31 600 heures ont été comptabilisées et 50 personnes ont obtenu une insertion en CDI à l’issue des mises à disposition.

Favoriser les actions porteuses de sens

Le partenariat « Tous Unis pour la Cité », mis en place en 2013 avec l’Université de Technologie de Compiègne et les entreprises locales, se poursuit et mobilise chaque année étudiants et habitants autour de projets sociétaux. En 2017, les étudiants ont dispensé des cours en petits groupes de travail pour préparer les jeunes locataires au brevet des collèges.

Comme chaque année, Picardie Habitat a participé à la 5e édition de la Semaine Nationale des HLM, initiée par le Mouvement HLM, sur le thème « Être acteur d’un monde qui change ». 2017 était dédiée à la transition énergétique et environnementale avec la création de « Quartiénergie ». Cela a été l’occasion de transmettre les gestes et attitudes à adopter pour respecter l’environnement et réduire la consommation d’énergie.

SoDA®, une signature engagée

Améliorer le cadre de vie, développer la proximité et agrémenter le quotidien sont autant de leviers efficaces aidant les habitants à mieux investir leur environnement.

En fin d’année, Picardie Habitat a attribué une identité à l’ensemble de ses actions en adoptant une marque signant son engagement social et environnemental. Ce projet nous rend plus lisibles et visibles. L’objectif est de réunir habitants, collaborateurs, riverains et acteurs locaux dans des actions citoyennes, en favorisant les échanges, l’entraide et la convivialité dans les quartiers. Il sera développé en 2018 sous la marque SoDA®.

Des équipes à proximité et à l’écoute des habitants

L’augmentation des sollicitations et du besoin d’écoute des locataires et la nécessité de dissocier les missions commerciales des missions administratives amènent Picardie Habitat à réajuster son organisation humaine et matérielle.

Les gardiens, par leurs fonctions polyvalentes (réparations, entretien, conseil, réassurance, accompagnement, lien social, prévention ou règlement des conflits), participent activement à la qualité du bien-vivre ensemble. Ils sont nos ambassadeurs sur le terrain.

Pour améliorer la relation de proximité, de nouvelles antennes (Saint-Lucien à Beauvais et quartier de la Nacre à Méru) et de nouveaux points d’accueil (antenne du Plessis-Belleville) ouvrent. Ils permettent la gestion de proximité du patrimoine du sud de l’Oise et du nord de l’Île-de-France.